Rüdiger Wolf : Meine Gedanken zum Markenbotschafter und worum es mir dabei geht.

Zunächst, was ich nicht will. Es soll kein schöner Mantel werden, den wir den Agenten*innen überstülpen, ohne dass sich etwas ändert.

 

Das, was wir erreichen wollen und was ich damit verbinde, sind Werte wie Stolz, Anerkennung und Wertschätzung. Welche herausragenden Leistungen, von großartigen Menschen jeden Tag in guten Call- und ServiceCentern vollbracht werden, ist den Mitarbeitern teilweise ebenso wenig bewusst, wie den Auftraggebern - ganz zu schweigen von der breiten Öffentlichkeit.

 

Ich möchte ein Umdenken erreichen, was in einer wertschätzenden Wahrnehmung auf allen Ebenen führt. Mitarbeiter, Auftraggeber, Endkunden und natürlich die Bevölkerung insgesamt. OK, der Anspruch mit der Bevölkerung braucht sicher noch etwas mehr, dennoch ist es ein Anfang.

 

Diese Bewusstseinsveränderung soll einen Namen haben, und da passt der Begriff des Markenbotschafters für mich sehr gut.

 

Für die Arbeitgeber der CC Branche scheinen die Mitarbeiter oft nur Werkzeuge zu sein, die man nicht wertschätzen muss, weil es ja „nur“ Agenten sind und natürlich muss man sich weder um sie kümmern, noch angemessen bezahlen. Wen wundert es, wenn sich die Mitarbeiter in CallCentern gering schätzen und ihre Arbeit ebenso. Wen wundert es, wenn Auftraggeber die CC als billige Dienstleister sehen und weder die CC noch deren Mitarbeiter als wertvolle Partner sehen. Schließlich müssen diese „Menschen, die scheinbar zu nichts anderem fähig sind als im CC zu arbeiten“, nur möglichst viele Calls und / oder E-Mails etc., möglichst schnell abarbeiten.

 

Dabei vergessen alle ein paar wichtige Fakten. Nichts ist aufwändiger und teurer als die Gewinnung neuer Kunden. Also sind die Kunden eines jeden Unternehmens sein wertvollstes Gut, das es zu hegen und zu pflegen gilt, damit sie lange und gerne Kunden bleiben. Ein Unternehmen, dem das bewusst ist, sollte und wird kaum sein wichtigstes Gut, mit dem er sein Geld verdient und das die Existenz des Unternehmens sichert, einfach billig und schnell abarbeiten lassen. Dennoch scheint genau das vielen Unternehmen nicht so recht bewusst zu sein. Hier gilt es mit dem, wofür der Markenbotschafter steht, die Auftraggeber zu sensibilisieren und deutlich zu machen, dass es erheblich wirtschaftlicher ist, mit Dienstleistern zu arbeiten, die ihre Mitarbeiter selbst wertschätzen und besser bezahlen und eben keine Kontakte (Kunden) abarbeiten, sondern wertvolle Kundenbeziehungen pflegen, ausbauen und neue Kunden gewinnen.

 

Das geht natürlich nur, wenn ein CC in der obersten Führung versteht, was für ein unglaubliches Vertrauen ein Auftraggeber ausspricht, indem er sich genau für diesen Partner entscheidet und sein wichtigstes Gut in dessen Hände gibt und darauf vertraut, dass hier Menschen arbeiten, denen das ebenfalls bewusst ist und die sich für das Vertrauen des Auftraggebers einsetzen und dieses Vertrauen rechtfertigen wollen. Mitarbeiter, die stolz sind, in diesem CC zu arbeiten und für solche großartigen Unternehmen arbeiten zu dürfen. Mitarbeiter, die den Anspruch haben, jeden einzelnen Kunden zu begeistern und die sich mit Stolz voll und ganz hinter ihren Arbeitgeber und dem Auftraggeber-Unternehmen stellen.

 

 

Mitarbeiter, die nicht nur Kontakte abarbeiten, sondern jeden Kontakt nutzen, um die Botschaft zu senden: „Ich bin für dich da, ich stehe voll und ganz zu dem Unternehmen für das ich tätig bin, hier bist du als Kunde gut aufgehoben, du bist uns / mir wichtig und du hast dich mit deiner Entscheidung für dieses Unternehmen richtig entschieden!“

 

Das möchte ich allen unseren mitarbeitenden Kolleginnen und Kollegen vermitteln, sie wertschätzen und das alles auch an unsere Auftraggeber und im Markt vermitteln. Es geht weniger um den Begriff des Markenbotschafters, als um die gesamte Einstellung. Der Markenbotschafter ist lediglich das Wort dafür, das ich etablieren möchte. Wer vom TAS Mülheim Markenbotschafter hört, soll automatisch alles damit verbinden, was ich (zu ausführlich und lang) versucht habe, auszudrücken.

 

 

 

 

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